Canal de Atención, Peticiones, Quejas, Reclamos, Soporte, Hábeas Data, Retracto, Reversión y Reportes de Incidentes

1. Objeto

El presente documento tiene por objeto establecer las reglas generales, canales, lineamientos, alcances, condiciones de uso y criterios de gestión aplicables a la recepción, radicación, direccionamiento, atención, respuesta, trazabilidad, seguimiento, cierre y archivo de peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, incidencias, reportes, requerimientos, controversias y demás comunicaciones que sean presentadas a RIOJURIDICO S.A.S., identificada con NIT 902035295, en adelante "RIOJURIDICO", "la Compañía", "el Proveedor" o "RIOGUARDIAN", por parte de usuarios, clientes, prospectos, titulares de datos personales, consumidores, contratistas, aliados, proveedores o terceros legitimados.

El presente Canal de Atención busca concentrar en un solo instrumento las reglas generales aplicables a:

• solicitudes de información general;
• requerimientos comerciales, operativos o contractuales;
• soporte técnico, funcional, administrativo o comercial;
• peticiones, quejas, reclamos y sugerencias;
• solicitudes de retracto, reversión, cancelación o devoluciones, cuando legal o contractualmente procedan;
• consultas y reclamos de hábeas data o protección de datos personales;
• reportes de abuso, uso indebido, vulneraciones, incidentes de seguridad o fraude;
• reclamaciones sobre facturación, cobro, pagos, acceso, activación, renovación, suspensión, cierre o terminación;
• reportes relacionados con propiedad intelectual, confidencialidad, contenido, acceso no autorizado, conductas indebidas o afectaciones a derechos.

Este documento debe leerse de manera conjunta con el Marco Legal General, la Política de Tratamiento de Datos Personales, el Aviso de Privacidad, la Política de Retención y los demás instrumentos específicos que regulen el servicio, la contratación o el tratamiento de información. En el contexto de comercio electrónico, el proveedor debe disponer en el mismo medio de mecanismos para radicar PQR con constancia o radicado, fecha y hora, y mecanismo de seguimiento, además de informar retracto, tiempos y demás condiciones relevantes.

2. Ámbito de Aplicación

El presente Canal de Atención aplica a toda comunicación dirigida a RIOJURIDICO o a RIOGUARDIAN por cualquier persona natural o jurídica que:

• navegue, consulte o utilice el sitio web;
• diligencie formularios, solicite información, demos o cotizaciones;
• contrate o haya contratado productos o servicios;
• utilice la plataforma o actúe como usuario autorizado;
• tenga una cuenta, licencia, suscripción, propuesta, ticket, soporte o integración asociada;
• formule una petición, queja, reclamo, solicitud de soporte o controversia;
• pretenda ejercer derechos sobre datos personales;
• busque reportar fraude, abuso, incidentes de seguridad o uso indebido;
• actúe como consumidor, cliente empresarial, proveedor, aliado, contratista o tercero con interés legítimo;
• pretenda ejercer retracto, reversión o cualquier otro remedio legal o contractual relacionado con una transacción o prestación del servicio.

3. Naturaleza del Canal y Límites de su Alcance

El presente Canal de Atención constituye un mecanismo general de recepción, organización y respuesta de comunicaciones dirigidas a la Compañía. Su utilización no implica, por sí sola:

• aceptación de pretensiones del solicitante;
• reconocimiento de responsabilidad;
• modificación automática de contratos, términos o políticas;
• suspensión automática de obligaciones de pago o de otras cargas contractuales;
• aceptación de representación judicial o extrajudicial;
• asunción de defensa jurídica, mandato profesional o relación abogado-cliente;
• validación sustancial inmediata de los hechos, documentos o pruebas aportadas;
• obligación de RIOJURIDICO de decidir favorablemente una solicitud por el solo hecho de su radicación.

Toda solicitud será tramitada conforme a su naturaleza, a la información disponible, a la documentación de soporte, al contrato aplicable, a las políticas vigentes, al rol de la Compañía en el asunto y a la legislación correspondiente. El uso del canal no crea por sí mismo relación abogado-cliente; esa separación es una protección contractual legítima cuando el sitio o la plataforma también ofrecen servicios tecnológicos, formularios o flujos automatizados.

4. Canales Oficiales de Atención

Para la recepción y trámite de comunicaciones, RIOJURIDICO habilita los siguientes canales oficiales:

RIOJURIDICO podrá crear canales especializados adicionales, reasignar internamente solicitudes, unificar buzones o implementar herramientas de radicación, ticketing, autenticación, formularios, bots, operadores o sistemas de soporte, sin que ello afecte la validez general de este instrumento, siempre que conserve condiciones razonables de acceso, trazabilidad y atención.

5. Clasificación General de Solicitudes

Para efectos de organización y trámite, las comunicaciones recibidas podrán clasificarse, entre otras, en las siguientes categorías:

5.1. Peticiones informativas o solicitudes generales

Corresponden a requerimientos de información, consulta, aclaración o acompañamiento no necesariamente contencioso, vinculados al uso del sitio, la comprensión de productos o servicios, el estado de una gestión, el alcance de funcionalidades o la identificación de canales y procedimientos.

5.2. Solicitudes de soporte

Comprenden incidentes, errores, fallas, bloqueos, problemas de acceso, configuración, uso de funcionalidades, dificultades de autenticación, reportes operativos, requerimientos técnicos o funcionales y demás eventos relacionados con el uso ordinario del sitio o la plataforma.

5.3. Quejas

Comprenden manifestaciones de inconformidad relacionadas con la calidad percibida del servicio, la atención, la experiencia de uso, el comportamiento de un canal, el trato recibido, una demora, una falta de respuesta o cualquier circunstancia que el usuario considere contraria a un estándar razonable de servicio.

5.4. Reclamos

Comprenden comunicaciones mediante las cuales un usuario, cliente, consumidor o tercero legitimado afirma la existencia de un incumplimiento, error, cobro indebido, inconsistencia, vulneración, afectación, irregularidad o controversia concreta y solicita una respuesta de fondo, corrección, devolución, ajuste, restablecimiento, reconocimiento o medida específica.

5.5. Solicitudes de retracto, cancelación, terminación o reversión

Comprenden los eventos en que una persona pretenda ejercer un derecho legal o contractual de retracto, cancelar una transacción, terminar una relación, solicitar devolución de dinero o activar una reversión del pago, en los supuestos en que ello sea procedente.

5.6. Solicitudes de protección de datos personales

Comprenden consultas, reclamos, solicitudes de acceso, actualización, rectificación, corrección, supresión, revocatoria, prueba de autorización o cualquier otra actuación relacionada con el derecho de hábeas data y el tratamiento de datos personales.

5.7. Reportes de seguridad, fraude, abuso o uso indebido

Comprenden denuncias o avisos relativos a accesos no autorizados, suplantación, fraude, ingeniería social, vulnerabilidades, phishing, pérdida de credenciales, uso abusivo del sistema, contenido ilícito, violación de términos o cualquier situación que comprometa la seguridad o integridad de la plataforma, de la Compañía o de terceros.

5.8. Solicitudes asociadas a facturación, cartera y pagos

Comprenden controversias o preguntas sobre facturas, cobros, estados de cuenta, recaudos, cargos, renovaciones, mora, contracargos, notas, pagos parciales o conciliaciones.

5.9. Reportes de infracción, confidencialidad o propiedad intelectual

Comprenden notificaciones relacionadas con uso no autorizado de contenido, afectación de derechos de autor, secretos empresariales, confidencialidad, divulgación no autorizada o infracciones análogas.

6. Contenido Mínimo de las Solicitudes

Toda comunicación presentada a través del presente Canal de Atención deberá contener, en la medida de lo posible y según la naturaleza del trámite, la información mínima necesaria para su adecuada gestión, incluyendo:

• nombre completo del solicitante;
• documento de identidad o identificación equivalente, cuando resulte pertinente;
• calidad en la que actúa;
• empresa o cuenta asociada, si existe;
• medios de contacto;
• descripción clara, concreta y suficientemente individualizada de los hechos, la solicitud o la incidencia;
• fecha o período aproximado de ocurrencia;
• soportes, documentos, capturas, comprobantes, números de pedido, factura, ticket, transacción, usuario, cuenta o cualquier otro elemento de identificación del caso;
• pretensión o resultado esperado, cuando el tipo de solicitud lo admita.

RIOJURIDICO podrá requerir información adicional cuando la aportada resulte insuficiente, inconsistente o inadecuada para comprender el caso, validar identidad, ubicar la operación, verificar legitimación o emitir una respuesta fundada.

7. Radicación, Acuse de Recibo y Trazabilidad

Las solicitudes recibidas por los canales oficiales podrán ser radicadas, registradas o incorporadas a un sistema interno de gestión, soporte, control o atención. Cuando la naturaleza del canal, del trámite o de la normativa aplicable así lo requiera o lo permita, RIOJURIDICO emitirá o pondrá a disposición del interesado una constancia de recepción, número de radicado, ticket, referencia o identificación equivalente, junto con la fecha y hora de presentación y, cuando corresponda, un mecanismo de seguimiento posterior. El Estatuto del Consumidor exige precisamente, en comercio electrónico, un mecanismo de PQR con constancia o radicado y fecha y hora, además de seguimiento.

La constancia de recepción, radicación o ticket tendrá por objeto acreditar la recepción de la comunicación para fines de trazabilidad y seguimiento, pero no implicará aceptación de fondo, procedencia material, reconocimiento de responsabilidad ni aprobación de las pretensiones formuladas.

8. Medio de Respuesta

RIOJURIDICO podrá responder las solicitudes por el mismo canal utilizado por el solicitante, por el medio expresamente indicado por este, por el medio asociado a la cuenta o relación contractual correspondiente, o por cualquier medio razonablemente idóneo que permita la comunicación efectiva, la trazabilidad de la respuesta y la protección de la información involucrada.

Cuando el asunto involucre datos personales, seguridad, autenticación, acceso a cuenta, información reservada o documentación sensible, la Compañía podrá exigir canales o validaciones adicionales antes de entregar información o pronunciarse de fondo.

9. Términos Generales de Atención

RIOJURIDICO tramitará las comunicaciones recibidas dentro de tiempos razonables, atendiendo a:

• la naturaleza del asunto;
• la criticidad del evento;
• el riesgo asociado;
• la complejidad jurídica, técnica u operativa del caso;
• la necesidad de validaciones internas o externas;
• la participación de terceros;
• el contrato aplicable;
• la existencia de términos legales especiales.

Salvo que una norma específica imponga un plazo determinado o que un contrato establezca un nivel de servicio particular, la Compañía no asume mediante este documento tiempos garantizados universales de resolución, cierre o satisfacción material de toda solicitud.

No obstante lo anterior, cuando el asunto corresponda a consultas o reclamos de datos personales, retracto, reversión, devoluciones o cualquier materia sometida a términos legales especiales, RIOJURIDICO observará las reglas y plazos previstos en la legislación aplicable y en sus políticas específicas. El derecho de retracto en comercio electrónico exige devolución en máximo quince (15) días calendario desde su ejercicio y cumplimiento de condiciones; la reversión del pago exige al consumidor presentar queja al proveedor y notificar al emisor dentro de cinco (5) días hábiles, y el proveedor debe emitir constancia con fecha y causal.

10. Requerimientos de Subsanación o Aclaración

Cuando una solicitud no permita identificar adecuadamente al solicitante, carezca de soportes razonablemente necesarios, resulte ambigua, esté incompleta o no brinde la información mínima para su trámite, RIOJURIDICO podrá requerir al interesado para que la aclare, complemente o subsane.

Mientras no se reciba la información solicitada, la Compañía podrá suspender el análisis de fondo o limitarse a emitir respuestas preliminares, generales o condicionales.

11. Acumulación, Reagrupación o Reclasificación de Solicitudes

Cuando un mismo asunto sea presentado por varios canales, con igual objeto o sobre hechos sustancialmente coincidentes, RIOJURIDICO podrá:

• acumular las solicitudes;
• tratarlas como un solo caso;
• responder de manera consolidada;
• reclasificarlas según su verdadera naturaleza;
• priorizar el canal idóneo para su gestión.

La reiteración injustificada, abusiva o duplicada de solicitudes no obligará a la Compañía a emitir respuestas indefinidamente repetitivas sobre un mismo asunto ya atendido, salvo que existan hechos nuevos, soportes adicionales relevantes o deber legal de pronunciarse nuevamente.

12. Soporte Técnico y Operativo

Las solicitudes de soporte técnico o funcional podrán ser atendidas mediante guías, instructivos, tickets, sesiones remotas, respuestas por correo, validaciones operativas, solicitudes de información adicional, escalamientos internos, intervención técnica, medidas de contención, correcciones, configuraciones o cualquier otro mecanismo que la Compañía estime razonablemente adecuado.

El soporte estará orientado a la comprensión, uso, continuidad, corrección o estabilización del servicio, pero no implicará necesariamente:

• obligación de desarrollar funcionalidades nuevas;
• personalización a medida por el solo hecho de la solicitud;
• asunción de obligaciones profesionales ajenas al alcance contratado;
• garantía de compatibilidad con sistemas externos no previstos;
• corrección inmediata de todo evento reportado;
• responsabilidad por fallas atribuibles al entorno, red, equipos, configuración, personal o integraciones del cliente.

13. Solicitudes Contractuales, Económicas y de Facturación

Las controversias relacionadas con cobros, pagos, facturación, renovaciones, cartera, estados de cuenta, cargos, débitos, conciliaciones, devoluciones, créditos, descuentos, terminaciones o incumplimientos económicos serán tramitadas conforme al contrato aplicable, a las constancias transaccionales, a los soportes disponibles y a la legislación correspondiente.

La sola presentación de una reclamación no suspende automáticamente obligaciones de pago válidamente causadas ni implica reconocimiento de cobro indebido, salvo que así lo determine la Compañía tras el análisis respectivo o que exista norma o decisión que así lo imponga.

14. Retracto, Cancelación y Devolución de Dinero

Cuando el usuario, cliente o consumidor considere que tiene derecho a ejercer retracto, cancelación o solicitar devolución de dinero, deberá presentar la correspondiente solicitud por el canal habilitado, acompañando la información necesaria para identificar la operación, el producto o servicio, la fecha de adquisición, el medio de pago, la causal alegada y los soportes del caso.

RIOJURIDICO tramitará dichas solicitudes de conformidad con la ley, con la naturaleza del bien o servicio, con el estado de ejecución del servicio, con las condiciones informadas al momento de la contratación y con las reglas contractuales aplicables. En comercio electrónico, el proveedor debe informar el derecho de retracto y su procedimiento, y cuando legalmente proceda la devolución del dinero no puede exceder quince (15) días calendario desde que el consumidor ejerció el derecho y cumplió los requisitos aplicables.

En los casos en que la prestación, activación, implementación, parametrización o ejecución del servicio haya comenzado válidamente, la procedencia material del retracto o de la devolución será evaluada conforme al régimen aplicable y a las condiciones del servicio específico.

15. Reversión del Pago

Cuando el consumidor pretenda formular una solicitud de reversión del pago en los casos legalmente procedentes, deberá presentar la reclamación o queja correspondiente por los canales habilitados, indicando de manera clara:

• las razones que fundamentan la solicitud;
• la causal invocada;
• el valor por el cual solicita la reversión;
• la identificación de la transacción y del medio de pago;
• los soportes disponibles;
• tratándose de bienes, la disponibilidad del producto para su devolución en las condiciones legalmente previstas, cuando ello corresponda.

RIOJURIDICO emitirá constancia de presentación de la queja cuando el caso se someta al régimen de reversión y colaborará dentro de los límites de la ley, del contrato y del rol que le corresponda en la operación. El Decreto 587 exige que la queja se presente al proveedor dentro de cinco (5) días hábiles desde el hecho relevante, con causal y valor, y que el proveedor emita constancia con fecha y causal.

La sola invocación de una causal de reversión no implica su procedencia automática ni impide a la Compañía oponer las defensas legales o contractuales que resulten pertinentes.

16. Consultas y Reclamos de Hábeas Data

Las solicitudes relacionadas con acceso, actualización, rectificación, corrección, supresión, revocatoria, prueba de autorización o cualquier otra actuación vinculada con datos personales serán tramitadas conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales y a la legislación aplicable.

Cuando el asunto corresponda a datos respecto de los cuales RIOJURIDICO actúe como encargado por cuenta de un cliente responsable, la Compañía podrá coordinar con este la respuesta, trasladar la solicitud cuando ello sea materialmente necesario o actuar en los términos del contrato y de la ley, sin perjuicio del deber de colaboración y de la protección de los derechos del titular.

17. Reportes de Seguridad, Fraude, Vulnerabilidades y Abuso

RIOJURIDICO podrá recibir reportes relacionados con:

• accesos no autorizados;
• suplantación;
• fraude;
• pérdida o compromiso de credenciales;
• phishing, smishing o ingeniería social;
• uso indebido de cuentas;
• abuso de funcionalidades;
• vulnerabilidades técnicas;
• intentos de extracción masiva, scraping o intrusión;
• contenido ilícito o uso prohibido del servicio.

La Compañía podrá tomar medidas inmediatas o preventivas, incluyendo verificación de identidad, bloqueo temporal, limitación de accesos, solicitud de soportes, preservación de evidencia, intervención técnica, congelamiento de funcionalidades, escalamiento interno, colaboración con terceros legitimados o autoridades y cualquier otra actuación razonable orientada a proteger el sistema, a otros usuarios, a la Compañía o a terceros afectados.

La recepción de un reporte no implica aceptación de que exista efectivamente la vulneración denunciada ni renuncia de la Compañía a sus derechos o defensas.

18. Reportes sobre Contenido, Confidencialidad o Propiedad Intelectual

Cuando un tercero considere que determinado contenido, documento, archivo, instrucción o material incorporado a la operación del servicio vulnera derechos de propiedad intelectual, confidencialidad, reserva, secreto empresarial o cualquier otro derecho legítimo, podrá reportarlo por el canal habilitado, acompañando la identificación clara del material cuestionado, la calidad en la que actúa, la explicación del derecho presuntamente afectado y los soportes disponibles.

RIOJURIDICO podrá evaluar la solicitud, requerir aclaraciones, solicitar soportes adicionales, contactar al usuario involucrado, adoptar medidas preventivas o abstenerse de intervenir cuando no le corresponda jurídicamente hacerlo o cuando el caso exija orden o definición de autoridad competente.

19. Limitaciones del Canal de Atención

El presente Canal de Atención no constituye:

• una instancia arbitral obligatoria;
• un mecanismo automático de reconocimiento de indemnizaciones;
• una vía de conciliación formal, salvo pacto o trámite específico;
• una aceptación de prueba aportada sin análisis;
• una obligación de producir documentos inexistentes o que no deban estar en poder de la Compañía;
• una obligación de responder consultas manifiestamente abusivas, repetitivas, hostiles o carentes de relación con la operación de la Compañía más allá de lo legalmente exigible;
• una renuncia a exigir requisitos razonables de identificación, legitimación o soporte;
• una obligación de pronunciarse sobre asuntos hipotéticos, especulativos o ajenos a la competencia de la Compañía.

20. Conducta Esperada en el Uso del Canal

Los usuarios de este Canal de Atención deberán actuar de buena fe, con respeto y con un uso razonable de los mecanismos habilitados. No se admitirá el empleo del canal para:

• acosar, amenazar o insultar al personal de la Compañía;
• remitir información maliciosa, engañosa o deliberadamente falsa;
• intentar obtener acceso a información reservada sin legitimación;
• saturar el canal con solicitudes abusivas o repetitivas;
• usarlo como herramienta de presión ilegítima, extorsión, spam o fraude;
• remitir archivos maliciosos, links inseguros o contenidos ilícitos.

RIOJURIDICO podrá adoptar medidas de contención, filtrado, restricción o documentación frente a conductas abusivas, sin perjuicio del derecho a responder por vías institucionales y del deber de atender las solicitudes que legalmente procedan.

21. Restricción de Información y Verificación de Identidad

Cuando una solicitud involucre datos personales, información reservada, elementos de seguridad, contenidos sensibles, acceso a cuentas, transacciones, facturación, historial de actividad, configuración de permisos o cualquier otro elemento cuyo acceso requiera legitimación, RIOJURIDICO podrá exigir:

• verificación de identidad;
• prueba de representación;
• validación de la titularidad de la cuenta;
• confirmación por medios alternos;
• entrega de soportes razonables;
• autenticación adicional.

La Compañía podrá abstenerse de suministrar información o de ejecutar cambios mientras no se supere razonablemente el proceso de validación correspondiente.

22. Cierre de Casos

RIOJURIDICO podrá dar por cerrado un caso cuando:

• se haya emitido respuesta suficiente según la naturaleza del trámite;
• se haya ejecutado la medida procedente;
• el solicitante no subsane, no responda o abandone el trámite;
• el asunto haya sido atendido y no existan hechos nuevos relevantes;
• el trámite deba continuar ante otra instancia, tercero o autoridad;
• la solicitud resulte manifiestamente improcedente, repetitiva, abusiva o ajena a la competencia de la Compañía.

El cierre del caso no impide que el interesado acuda nuevamente con hechos nuevos, soportes adicionales o por las vías que legalmente correspondan.

23. Conservación de las Comunicaciones y Evidencia

RIOJURIDICO podrá conservar las solicitudes presentadas, sus radicados, tickets, adjuntos, soportes, trazas, metadatos, respuestas, historial de atención, grabaciones y demás evidencias asociadas al trámite, por el tiempo necesario para fines de seguimiento, control de calidad, seguridad, auditoría, cumplimiento, archivo, defensa, análisis de incidentes, atención de derechos, prevención de fraude o prueba. La conservación de documentación comercial y soportes asociados puede estar además alcanzada por las reglas de conservación de libros y papeles de comercio por diez (10) años.

24. Segunda Revisión o Escalamiento Interno

Cuando la naturaleza del caso lo justifique o la Compañía así lo implemente, el solicitante podrá pedir una segunda revisión interna del asunto, especialmente si considera que la respuesta emitida no atendió de manera suficiente la solicitud presentada. El escalamiento interno no suspende automáticamente términos legales ni constituye reconocimiento de error por parte de la Compañía.

RIOJURIDICO podrá definir internamente qué áreas, cargos o niveles funcionales conocen de cada escalamiento, sin que ello implique obligación de revelar su estructura interna de decisión.

25. Relación con Autoridades y Otras Instancias

Nada en este documento limita el derecho del usuario, cliente o consumidor a acudir ante las autoridades o instancias que legalmente resulten competentes. Del mismo modo, nada en este instrumento impide a RIOJURIDICO:

• colaborar con autoridades;
• remitir información cuando exista deber legal;
• preservar evidencia;
• defender sus derechos;
• oponer excepciones, defensas o limitaciones legales o contractuales;
• solicitar el agotamiento de canales previos cuando la ley lo exija.

26. Modificaciones al Presente Canal de Atención

RIOJURIDICO podrá modificar, ampliar, complementar, reorganizar o actualizar el presente documento en cualquier momento, especialmente por razones de cumplimiento normativo, ajustes operativos, rediseño de canales, evolución tecnológica, nuevos flujos de atención, cambios en servicios, seguridad, experiencia de usuario o mejora de la trazabilidad.

La versión vigente será la publicada en los canales oficiales de la Compañía.

27. Declaración Final

Mediante el presente documento, RIOJURIDICO establece el marco general para la recepción y gestión ordenada de comunicaciones dirigidas a la Compañía, procurando armonizar la atención oportuna y trazable de los asuntos presentados con la seguridad de la información, el cumplimiento normativo, la protección de los usuarios, la defensa jurídica de la Compañía, la adecuada clasificación de los trámites y la preservación de evidencia y de la integridad operativa del ecosistema RIOGUARDIAN. En comercio electrónico, la regulación vigente también exige informar medios de pago, tiempos de prestación o entrega, retracto y procedimiento, mantener condiciones generales accesibles y habilitar un canal de PQR con radicado, fecha, hora y seguimiento; y, para reversión, emitir constancia de la queja presentada.